Не все отношения одинаково полезны
Автор: Keenan, A Sales Growth Company
Многие считают, что игра в гольф с клиентами и дорогие обеды — это прямой путь к заказам. Но правда в том, что намного ценнее стать доверенным советником. Доверие и надежность — фундамент успешных продаж, без них любые усилия будут бессмысленными. Давайте разберем ценность доверия в продажах и поймем, почему стоит перестать беспокоиться о том, чтобы произвести впечатление техникой игры в гольф, и сосредоточиться на развитии своей экспертности.
Отношения — это самый сложный для описания аспект работы с клиентами. Их трудно измерить, так как это субъективная категория. Не существует четкого алгоритма для выстраивания отношений, или критериев для понимания того, правильно ли вы их развиваете. Отношения критически важны для эффективной работы с клиентами, но их сложно систематизировать.
Тем не менее, понимание того, насколько отношения важны для общего успеха в работе с клиентами, — это основа эффективного управления продажами.
В начале карьеры один коллега рассказал мне о двух типах отношений:
Представьте: в компании, являющейся вашим клиентом, есть человек, который всегда отвечает на ваши звонки, принимает приглашения на обед, и с которым приятно играть в гольф. Такие люди всегда привлекают вас к участию в проектах, на таких партнеров можно рассчитывать в плане поддержки. НО когда речь заходит о действительно крупных сделках или возможностях, влияющих на основной бизнес, они предпочитают промолчать.
А теперь представьте другой тип отношений. Есть клиент, который сам звонит вам за советом. Он не всегда доступен для неформального общения, но всегда приглашает вас к стратегическим бизнес-обсуждениям. Он редко принимает решения без вашего мнения. Такие партнеры не только следят за тем, чтобы вы участвовали в крупных сделках, но и просят помочь с составлением технического задания и определением стратегического направления.
Именно тогда я впервые услышал термин «доверенный советник».
Построение доверия в продажах
Очевидно, что существуют разные отношения в работе с клиентами. Недостаточно иметь просто «связи». Нужны правильные отношения с нужными людьми на разных уровнях организации.
«Отношения», о которых я говорю, — это второй тип. В работе с ключевыми клиентами критически важно развивать статус доверенного советника — когда вас воспринимают и как источник информации, и как влиятельного консультанта.
Достижение такого статуса требует особого видения ситуации и подхода, который не сосредоточен на продукте. Повторю: он не сосредоточен на продукте. Если разговоры сводятся к характеристикам товара, вы не движетесь к статусу влиятельного консультанта.
Как завоевать доверие
Чтобы стать инфлюенсером, нужно смотреть на вещи под другим углом. Такой подход требует импровизации, а не просто умения делать транзакционные продажи. Все начинается с понимания позиции клиента. Необходимо собрать огромный объем информации о клиенте, понять, какие возможности открывают ваши продукты и услуги. Больше разговоров, меньше презентаций. Главное — обладать информацией, которой нет у клиента. Это значит — быть умнее своего клиента.
Быть умнее клиента — непростая задача. Я редко встречаю людей с таким навыком. Но когда это происходит — это настоящее волшебство.
Правильные отношения с нужными людьми на должном уровне — критически важная часть работы с клиентами. Стройте их на ценности и содержании. Станьте влиятельным консультантом. Гольф подождет — сначала добейтесь того, чтобы клиенты звонили вам за советом.