7 самых полезных советов для первого контакта, сформулированных в результате анализа звонков в продажах
Автор: Chris Orlob,
gong.io
gong.io
От эффективности вашего общения во время первого звонка часто зависит, выиграете вы или проиграете в процессе дальнейшей продажи.
Ваше первое касание задает траекторию сделки. Оно определяет то, как вы представитесь, с какими сценариями возражений вам придется работать, и сколько рычагов для влияния на ситуацию окажется у вас в руках в конце переговорного процесса.
Итак, что же повышает вероятность успеха во время первого звонка? На самом деле это зависит от того, кому вы продаете.
Позвольте объяснить. При помощи искусственного интеллекта мы проанализировали 519 000 записей звонков во время первого контакта, чтобы понять, что именно влияет на успех конечного результата. Эти звонки были записаны через платформу веб-конференций Gong.io, переведены в текст и проанализированы при помощи технологий машинного обучения для того, чтобы определить те вопросы и техники, которые непосредственно влияют на прибыль.
Давайте посмотрим на то, что мы узнали.
Итак, что же повышает вероятность успеха во время первого звонка? На самом деле это зависит от того, кому вы продаете.
Позвольте объяснить. При помощи искусственного интеллекта мы проанализировали 519 000 записей звонков во время первого контакта, чтобы понять, что именно влияет на успех конечного результата. Эти звонки были записаны через платформу веб-конференций Gong.io, переведены в текст и проанализированы при помощи технологий машинного обучения для того, чтобы определить те вопросы и техники, которые непосредственно влияют на прибыль.
Давайте посмотрим на то, что мы узнали.
Обсудите 3-4 проблемы во время вашего телефонного разговора
Во-первых, мы обнаружили, что в наиболее эффективных звонках при первом контакте раскрывается от трех до четырех проблем бизнеса.
Во-первых, мы обнаружили, что в наиболее эффективных звонках при первом контакте раскрывается от трех до четырех проблем бизнеса.
Обсудите 3-4 проблемы во время вашего телефонного разговора
При помощи алгоритмов, которые использовались для анализа звонков в этом исследовании, мы можем определить, какие темы обсуждаются в каждый момент разговора.
Самые успешные продавцы, как правило, глубоко погружаются в 3-4 проблемы их клиентов, а затем закрывают это обсуждение и переходят к следующим шагам по завершению звонка. Почему именно 3-4 проблемы? Почему бы не больше? Или почему бы не меньше?
Можно только догадываться. Но наша гипотеза состоит в том, что если вы обсуждаете меньшее количество проблем, вы лишаетесь покупателя, потому что у него «ничего не болит».
Если же напротив, перегнуть палку, и начать обсуждать слишком много проблем, приоритет покупателя размывается, и в итоге разговора не удается достигнуть какого-либо прогресса.
Самые успешные продавцы, как правило, глубоко погружаются в 3-4 проблемы их клиентов, а затем закрывают это обсуждение и переходят к следующим шагам по завершению звонка. Почему именно 3-4 проблемы? Почему бы не больше? Или почему бы не меньше?
Можно только догадываться. Но наша гипотеза состоит в том, что если вы обсуждаете меньшее количество проблем, вы лишаетесь покупателя, потому что у него «ничего не болит».
Если же напротив, перегнуть палку, и начать обсуждать слишком много проблем, приоритет покупателя размывается, и в итоге разговора не удается достигнуть какого-либо прогресса.
Задайте 11-14 вопросов во время первого звонка
Предыдущее утверждение приводит нас к следующей логической точке: о количестве вопросов, которые нужно задать во время первого разговора с клиентом.
В ходе нашего анализа мы обнаружили, что в самых успешных сделках продавцы, как правило, задавали от 11 до 14 вопросов.
Предыдущее утверждение приводит нас к следующей логической точке: о количестве вопросов, которые нужно задать во время первого разговора с клиентом.
В ходе нашего анализа мы обнаружили, что в самых успешных сделках продавцы, как правило, задавали от 11 до 14 вопросов.
11-14 вопросов во время первого звонка
Задаете меньше 11 вопросов, — и информация, которую вы выяснили, может оказаться недостаточно надежной для того, чтобы делать выводы. Больше 14 — и это уже начинает походить на допрос, а не на беседу.
Несколько советов о том, как задавать вопросы
Большое значение имеет тип вопросов, которые вы планируете задать. Задавая общие, отвлеченные вопросы вы скорее всего потерпите неудачу.
Лучший способ добиться успеха — задавать вопросы о ключевых бизнес-проблемах, которые пытается решить клиент, или о его целях.
Большое значение имеет тип вопросов, которые вы планируете задать. Задавая общие, отвлеченные вопросы вы скорее всего потерпите неудачу.
Лучший способ добиться успеха — задавать вопросы о ключевых бизнес-проблемах, которые пытается решить клиент, или о его целях.
Вопросы во время первого касания
Позвольте объяснить приведенную выше диаграмму. Как мы уже упоминали, технология записи звонков, которую мы использовали для анализа этих диалогов, может определить конкретные темы, обсуждаемые во время звонка. Мы обнаружили, что лучшие продавцы чаще всего задают свои вопросы в то время, когда обсуждают темы, связанные с проблемами их покупателей. Они задают меньше вопросов в других частях диалога, за пределами обсуждения этих тем.
Вот как, на наш взгляд, вам стоит задавать вопросы:
Формулируйте свои вопросы таким образом, чтобы побудить вашего покупателя дать вам длинный ответ. Мы обнаружили, что есть прямая зависимость между тем, чтобы заставить вашего клиента говорить непрерывно в течение длительного времени в ответ на ваш вопрос, и успехом сделки.
Вот несколько способов, при помощи которых вы сможете сформулировать свои вопросы и надеяться на длинный ответ:
Вот как, на наш взгляд, вам стоит задавать вопросы:
Формулируйте свои вопросы таким образом, чтобы побудить вашего покупателя дать вам длинный ответ. Мы обнаружили, что есть прямая зависимость между тем, чтобы заставить вашего клиента говорить непрерывно в течение длительного времени в ответ на ваш вопрос, и успехом сделки.
Вот несколько способов, при помощи которых вы сможете сформулировать свои вопросы и надеяться на длинный ответ:
- "Не могли бы вы помочь мне понять..."
- "Не могли бы вы пояснить мне..."
- "Расскажите мне о ..."
Сделайте ваш звонок похожим на диалог
Чем больше ваш телефонный звонок будет похож на обычный разговор, тем лучше. Избегайте долгих речей. Но при этом не допускайте также, чтобы ваш диалог превращался в допрос покупателя.
Обратите внимание на темп, с которым задают вопросы самые успешные продавцы.
Чем больше ваш телефонный звонок будет похож на обычный разговор, тем лучше. Избегайте долгих речей. Но при этом не допускайте также, чтобы ваш диалог превращался в допрос покупателя.
Обратите внимание на темп, с которым задают вопросы самые успешные продавцы.
Темп, с которым задаются вопросы
Лучшие продавцы балансируют, и равномерно распределяют свои вопросы на протяжении всего диалога. «Среднестатистические» продавцы, напротив, «загружают» своими вопросами покупателя прямо в начале звонка. Это похоже на то, как если бы они использовали список дел с пометками «выполнено/не выполнено» — только в их списке вместо задач вопросы, которые необходимо задать покупателю.
Кроме того, оказывается, что чем больше вы будете переключаться между темами в диалоге туда и обратно, тем больше вероятность того, что вы добьетесь успеха.
Мы измерили «количество переключений между собеседниками в минуту», и обнаружили, что здесь тоже существует сильная корреляция с успешными сделками.
Кроме того, оказывается, что чем больше вы будете переключаться между темами в диалоге туда и обратно, тем больше вероятность того, что вы добьетесь успеха.
Мы измерили «количество переключений между собеседниками в минуту», и обнаружили, что здесь тоже существует сильная корреляция с успешными сделками.
Переключения между собеседниками
Другими словами, обмен репликами в ваших звонках должен быть похож на теннис, а не на футбольный матч☺
Идеальное соотношение разговора и слушания
Когда вы следуете всем описанным выше методам во время диалога, вы естественным образом получаете наиболее выигрышное соотношение «говорить-слушать».
Когда вы следуете всем описанным выше методам во время диалога, вы естественным образом получаете наиболее выигрышное соотношение «говорить-слушать».
Соотношение «говорить-слушать»
Больше слушайте.
Заставьте вашего клиента говорить больше.
И делайте это наиболее естественным образом. Так, чтобы это не было похоже на грубый допрос, или на шквал вопросов.
Заставьте вашего клиента говорить больше.
И делайте это наиболее естественным образом. Так, чтобы это не было похоже на грубый допрос, или на шквал вопросов.
Узнайте, как улучшить эффективность продаж с Dialext.
Оставьте ваши контакты, и мы расскажем, как в два раза увеличить вашу конверсию в продажи.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Вам понравилась статья? Хотите еще?
Подпишитесь на рассылку!
Оставьте свои контакты, и мы регулярно будем отправлять вам интересные материалы о коммуникациях в продажах.
