Мы («продажники») просим прощения за то, что обратились к человеку, за опоздание, за то, что «отнимаем время». Мы извиняемся даже за наш продукт/сервис и за наши цены!

Извинения очень распространены среди профессионалов в продажах: 57% звонков содержат их в той или иной форме. «Мне жаль», «извините», «прошу прощения»...

Это целое множество различных «я виноват».

Вы думаете, что вы снимаете напряженную ситуацию или создаете атмосферу доверия, когда берете на себя ответственность.

Но правда в том, что чрезмерное употребление извинений в речи воспринимается как слабость и неискренность.

Никто не будет делать вам одолжение за ваши случайные «извините».

В общем, как вы уже могли понять, нет ничего хорошего в большом количестве извинений.

И обычно это так. Но наши исследования показали то, чего мы никак не могли ожидать:

Определенный вид извинений на самом деле может повысить ваши шансы на успех на 5%.

Мы долго ломали голову над тем, почему это происходит, после чего занялись более глубоким анализом.

Давайте пороемся в данных. Но для начала...

Есть только один момент, когда вы должны извиниться

Не все извинения — табу.

Мы обнаружили один особенный сценарий, когда извинения должны поощряться. Мы назвали его «тактические извинения».

В «тактических извинениях» апологетический язык используется как инструмент убеждения.

Это не случайное «простите пожалуйста», когда вы просите кого-то повторить что-либо. Это не имеет отношения к тому случаю, когда во время демонстрации экрана вы по ошибке показываете «левое» окно («Прошу прощения!»). И это даже не про вашу фразу «виноват», когда вы обнаружили, что говорили с выключенным микрофоном во время общего созвона.

Будем честны: вы действительно сожалеете обо всем этом?

Большинство «продажников» извиняется таким образом, что сразу пропадает доверие и искренность. Это происходит потому, что они злоупотребляют этими фразами и извиняются, когда этого не требуется — убивая, таким образом, всю возможную эффективность этих слов.

«Тактические извинения» — это часть стратегии. Их нужно использовать с осторожностью. Они должны применяться только в 13% от всех звонков, где вы продаёте.

Если все сделано верно, этот прием позволит увеличить количество закрываемых сделок как минимум на 5%.

Но как?

Вот три сценария, где «тактические извинения» помогут вам выиграть.

Извиняйтесь, чтобы смягчить проблему

Наша работа, как «продажников», — это решение проблем. У потенциального покупателя есть какая-то проблема (что-то, что они не могут решить сами, или что стоит слишком дорого), а у нас есть решение этой проблемы. И иногда начало разговора с фразы «Простите» или «Я извиняюсь» поможет более мягко перейти от самой проблемы к предложению ее решения.

Например: «Простите, если я перегибаю палку, но не задумывались ли вы…». Или «Прошу прощения, это может прозвучать глупо, но не задумывались ли вы о…»

Это имеет эффект, потому что вы смягчили ваше предложение, заранее извинившись.

Конечно, это извинение формальное. Но этим вы действительно создаете благоприятную среду для покупателей — с тем, чтобы сделать их более открытыми для новых идей. Проще говоря, это снижает бдительность покупателя.

Когда использовать: когда у потенциального клиента есть возражения, и вы собираетесь предоставить контраргументы, подводя покупателя к новому, нужному вам, решению. (Но не нужно делать это каждый раз — вы же не хотите начинать каждый свой ответ с извинений!)

Извиняйтесь, когда вы оступились

Мы — люди. Мы все совершаем ошибки. Признайте это и двигайтесь дальше.

Но вот какое дело: не за всякую ошибку нужно просить прощения.

Ключевая идея состоит в том, чтобы извиняться только за те ошибки, которые действительно заслуживают этого.

Избыточные просьбы простить вас уменьшают ценность извинений в будущем. Другими словами, если вы извиняетесь все время, вы смягчаете воздействие этих слов, и в будущем ваше «извините» не будет иметь значения, даже когда вы действительно захотите попросить прощения.

«Тактические извинения» выглядят следующим образом:

«Я приношу свои извинения. Я был неправ во время нашего последнего разговора. Я сказал, что мы сделаем все до вторника, но нашей техподдержке потребовалось больше ресурсов, чем мы ожидали. Я понимаю, что это влияет на ваш график, и это моя вина»

Вы наступаете на свою гордость и признаете свою ошибку. Этот тип «тактических извинений» использует эмпатию. Вы демонстрируете понимание того, как ваша ошибка отразится на ваших клиентах, и берете на себя ответственность за ее исправление. Теперь вы выстроили доверительные отношения, которые являются ключом к эффективности для всех «продажников».

Если клиенты доверяют вам, они будут покупать у вас, даже несмотря на ваши ошибки.

Когда использовать: в любое время, когда вы действительно виноваты.

Предостережение: убедитесь, что ваш промах действительно заслуживает того, чтобы попросить за него прощения.

Извиняйтесь, когда вы ведете переговоры о цене

Пока вы не начали писать гневные письма авторам по поводу этого заголовка, сделаем небольшую оговорку:

Есть фундаментальная разница между извинениями за ваши цены и извинениями в процессе переговоров о цене.

Использование «тактических извинений» в процессе переговоров можно только поприветствовать.

Но никогда не извиняйтесь за свои цены.

Обратите внимание на очень тонкое, но решающее отличие.

Извинения во время переговоров о цене звучат так: «Мне очень жаль. Я действительно хотел бы предложить вам меньшую цену, — и если бы это зависело от меня, я бы обязательно это сделал. Однако скидка. о которой вы просите, просто невозможна».

Использование таких извинений в переговорах о цене нормально, и даже приветствуется. По сути вы берете на себя вину в том, что отказываете в просьбе покупателя о снижении цены.

Это работает, потому что ваши извинения искренние, и смещают фокус с вопроса о цене на вас.

У Криса Восса есть известный пример использования такой тактики при покупке красного грузовика: «Я прошу прощения, я действительно хочу, чтобы сделка состоялась, мне так неловко, но я могу только предложить вам заплатить 20 000 долларов».

Заметьте, в этом примере нет явного ответа «нет» на просьбу покупателя. Вместо того, чтобы не соглашаться с вашим потенциальным клиентом и напрямую вступать с ним в конфронтацию, вы просто сообщаете, что не можете выполнить их просьбу.

После этого вы можете перейти в разговоре к тому, что вы МОЖЕТЕ сделать. И вот уже вы работаете вместе для того, чтобы достигнуть взаимовыгодных результатов переговоров.

С другой стороны, когда вы извиняетесь за свою цену, это выглядит так: покупатель спрашивает о цене за 50 лицензий, на что вы отвечаете: «Это будет стоить 60 0000 долларов в год. Прошу прощения, я знаю, что это больше, чем вы планировали потратить»

Цена есть цена. Она, такая, какая есть. Не извиняйтесь за назначенную цену.

Когда использовать: в любой момент, когда вы ведете жесткие переговоры, и вам нужно настоять на своем.

Вместо того, чтобы извиняться, отстаивайте свою правду

За исключением приемов «тактических извинений», избегайте того, чтобы все время брать на себя вину.

Как продавцы, мы должны глубоко верить в свои действия и в то, что стоит за ними — продукт или сервис, который мы предлагаем, цену и ценность нашего предложения, проблемы, которые решает наш продукт или услуга.

Вместо извинений, отстаивайте собственную правду. Будьте прямолинейны. Будьте уверены в себе. Гордитесь тем, что вы делаете.

Говоря «извините», вы теряете энергию и искренность. Говоря «извините», вы теряете доверие. Отсутствие уверенности передается от вас, продавца, к покупателю. Теперь ваши покупатели имеют власть над вами!

Еще хуже, что слишком много извинений (или неискренние извинения) имеют тенденцию разрушать доверие.

Потерянная энергия + потерянное доверие = потерянная сделка.

Вместо того, чтобы извиняться, продавцы должны быть убедительными. И лучший способ сделать это — это излучать уверенность.