Почему замена продавцов искусственным интеллектом — это ошибка
Автор: Anthony Iannarino,
The sales blog
The sales blog
Роботы умеют копировать голоса, принимать заказы и даже убеждать, что они люди. Но доверие клиентов завоевать не могут…
“
«Мы торопимся заменить искусственным интеллектом отношения, где нужны живые эмоции, сочувствие и человеческое понимание»
Это письмо прислали моему другу и соавтору Джебу Блаунту. Мы как раз закончили книгу о том, почему нельзя доверять ИИ писать письма и звонить клиентам: нас беспокоит, когда роботы работают без человеческого контроля. Сейчас это кажется мелочью, но эра машинного разума только началась. Многие компании уже заменяют людей чат-ботами в своих процессах.
Провалы в использовании автоматизации при обслуживании клиентов убивают лояльность к бренду
Каждую неделю мне звонит бот и спрашивает про медицинскую страховку. Я еще слишком молод для таких льгот. Пытаюсь назвать дату рождения, чтобы мне перезвонили лет через двадцать — он говорит, что не может записать информацию. Объясняю, что он робот — а он клянется, что живой человек.
Это не просто досадная мелочь. Это показывает, насколько бесцеремонными могут быть машины. Бот, который звонит мне про страховку, не переживает, что не может помочь. Ему все равно, что он тратит мое время. У него нет желания решить нашу общую проблему — убрать меня из списка потенциальных клиентов. У алгоритмов нет целей и мотивации. Они не умеют думать и общаться по-человечески, просто составляют слова в том порядке, который кажется им правильным.
Каждую неделю мне звонит бот и спрашивает про медицинскую страховку. Я еще слишком молод для таких льгот. Пытаюсь назвать дату рождения, чтобы мне перезвонили лет через двадцать — он говорит, что не может записать информацию. Объясняю, что он робот — а он клянется, что живой человек.
Это не просто досадная мелочь. Это показывает, насколько бесцеремонными могут быть машины. Бот, который звонит мне про страховку, не переживает, что не может помочь. Ему все равно, что он тратит мое время. У него нет желания решить нашу общую проблему — убрать меня из списка потенциальных клиентов. У алгоритмов нет целей и мотивации. Они не умеют думать и общаться по-человечески, просто составляют слова в том порядке, который кажется им правильным.
Ошибки роботов в приеме заказов отпугивают постоянных клиентов
Моя сестра живет рядом с отличной пиццерией. У них одна точка возле ее дома, и вторая на другом конце города. Обычно сестра забирает пиццу сама, иногда заказывает доставку. Недавно позвонила заказать пиццу — трубку взял автомат. Она засомневалась, но оставила заказ на самовывоз. Приехала в пиццерию — заказа нет. Сотрудник объяснил: система отправила заказ в другую точку, еда ждет ее в километрах от дома. Сестра больше не покупает в этой пиццерии. И она — точно не единственная.
Даже при заказе пиццы важен человеческий фактор. Для голодного клиента ошибка с пиццей — неприятность, но не катастрофа. А вот в сложных B2B-сделках ошибки стоят дорого. Иногда — очень дорого, особенно в крупных корпоративных проектах. Покупатели не могут позволить себе принятие неверного решения, и тем более не станут доверять это ИИ.
Моя сестра живет рядом с отличной пиццерией. У них одна точка возле ее дома, и вторая на другом конце города. Обычно сестра забирает пиццу сама, иногда заказывает доставку. Недавно позвонила заказать пиццу — трубку взял автомат. Она засомневалась, но оставила заказ на самовывоз. Приехала в пиццерию — заказа нет. Сотрудник объяснил: система отправила заказ в другую точку, еда ждет ее в километрах от дома. Сестра больше не покупает в этой пиццерии. И она — точно не единственная.
Даже при заказе пиццы важен человеческий фактор. Для голодного клиента ошибка с пиццей — неприятность, но не катастрофа. А вот в сложных B2B-сделках ошибки стоят дорого. Иногда — очень дорого, особенно в крупных корпоративных проектах. Покупатели не могут позволить себе принятие неверного решения, и тем более не станут доверять это ИИ.
Анатомия B2B-продаж: человек vs машина
Искусственный интеллект в продажах не заменит человеческое доверие
На свой день рождения я ездил в Москву на первый саммит по сингулярности. Его организовал Рэй Курцвейл — автор книг, программист, изобретатель и футуролог. Выступали философы, ученые и другие специалисты по машинному обучению. Один ученый рассказывал, как с помощью технологий вернул зрение слепым мышам. Пару дней назад в новостях писали: ученые готовятся использовать похожую технологию для людей. Это действительно вдохновляет!
На свой день рождения я ездил в Москву на первый саммит по сингулярности. Его организовал Рэй Курцвейл — автор книг, программист, изобретатель и футуролог. Выступали философы, ученые и другие специалисты по машинному обучению. Один ученый рассказывал, как с помощью технологий вернул зрение слепым мышам. Пару дней назад в новостях писали: ученые готовятся использовать похожую технологию для людей. Это действительно вдохновляет!
Я верю в пользу умных алгоритмов в определенных областях. Но они должны помогать людям, а не заменять их.
В будущем компании захотят сэкономить на зарплатах ради большей прибыли. Они заменят людей автоматическими системами. Последние десять лет руководители отделов продаж мечтают убрать менеджеров по развитию бизнеса и поставить вместо них роботов. Но клиентский опыт от этого только пострадает. Людям не нравится общаться с машинами. Если заставить покупателей работать с ботом — они сразу потеряют интерес.
В это же время другие компании, — те, которые понимают ценность консультативного подхода, — дадут клиентам живого человека. Люди умеют задавать вопросы, которые заставляют думать. Они проявляют эмпатию и дают искренние советы. Даже самый продвинутый алгоритм не переживает за клиента и его результаты. Он не может искренне говорить о чувствах. Его ответы звучат фальшиво и шаблонно.
В B2B-продажах замена продавца искусственным интеллектом станет ошибкой. Но многие компании выберут экономию вместо качественного обслуживания клиентов. Только опытные люди на позиции продавца могут дать покупателям ясность, уверенность и гарантии результата, которые нужны для принятия решений
В это же время другие компании, — те, которые понимают ценность консультативного подхода, — дадут клиентам живого человека. Люди умеют задавать вопросы, которые заставляют думать. Они проявляют эмпатию и дают искренние советы. Даже самый продвинутый алгоритм не переживает за клиента и его результаты. Он не может искренне говорить о чувствах. Его ответы звучат фальшиво и шаблонно.
В B2B-продажах замена продавца искусственным интеллектом станет ошибкой. Но многие компании выберут экономию вместо качественного обслуживания клиентов. Только опытные люди на позиции продавца могут дать покупателям ясность, уверенность и гарантии результата, которые нужны для принятия решений
B2B-покупатели выбирают живое общение, а не роботов
По данным Salesforce.com, 86% покупателей хотят общаться с человеком во время покупки. Отделам продаж стоит это учесть и дать покупателям тот опыт, которого те ждут.
По данным Salesforce.com, 86% покупателей хотят общаться с человеком во время покупки. Отделам продаж стоит это учесть и дать покупателям тот опыт, которого те ждут.
Человек побеждает: что думают B2B-покупатели об ИИ
Использование кода для замены людей неизбежно приведёт к обесцениванию вашей компании. Будущее принадлежит не тем, кто пытается автоматизировать доверие. Оно достанется тому, кто завоевывает это доверие, от человека к человеку.
Узнайте, как улучшить эффективность продаж с Dialext.
Оставьте ваши контакты, и мы расскажем, как на 50% увеличить вашу конверсию в продажи.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных